El experto en medicina veterinaria es la figura más importante y la luz de esperanza para todo propietario, tanto de mascotas como de grandes animales, y, por supuesto, para el paciente; pero esa persona, antes que médico es ser humano, y tiende, en ocasiones, a equivocarse. Pero ¿Cómo debe reaccionar este ante el reclamo de sus clientes? Si esto llegase a suceder.
En la actualidad, los pacientes o, mejor dicho, los propietarios tienen acceso a un sinfín de información, poniendo ‘en tela de juicio’ el diagnóstico emitido por el profesional, acarreando, en ocasiones, que la confianza se pierda.
¿Qué dicen los expertos?
Ahora bien, estas situaciones conllevan a que las reclamaciones aumenten. Un experto en medicina veterinaria del Observatorio Español de Pericia y Seguridad Veterinaria u OEPSEVE, Dr. Andrés Santiago, explicó, en una entrevista publicada en el portal Diario Veterinario, cómo gestionar y llevar de manera adecuada estas situaciones.
El Dr. Santiago puso como ejemplo un caso donde se realizó una intervención quirúrgica a un paciente debido a que padecía una luxación de rótula de alto grado más degeneración de cartílago. El proceso se llevó a cabo con éxito.
Al cabo de unas semanas, los propietarios del paciente asistieron al consultorio bastante descontentos alegando que su mascota no había recuperado su movilidad completamente; exigiendo una solución o la devolución del dinero.
Soluciones ante el “No me dijeron nada”
Es normal que este tipo de situaciones se manifiesten cuando la comunicación entre el médico y el propietario no fue la más adecuada desde un principio.
- Entonces, lo primero que se debe hacer ante un reclamo es mantener la calma y comunicar el mensaje de forma clara y acertada para con el propietario.
- Facilitar por escrito, y por todas las vías existentes, la máxima información posible. De esta manera se evitará confusiones y el típico “es que no me lo dijeron así…”
- Mantener un informe detallado acerca de la praxis realizada.
- Evitar cualquier tipo de chantaje económico que implique dar la razón a los propietarios ante una posible mala praxis.
Como médicos veterinarios en imperativo trabajar de acuerdo a los niveles de calidad exigibles a los servicios profesionales. A su vez, el experto debe registrar debidamente sus historias clínicas. Cabe destacar que la obligación del veterinario es de medios, no de resultados.
Es importante tener la mejor comunicación con el perito veterinario ante cualquier tipo de eventualidad sospechosa que pueda presentar tu mascota. Ellos sabrán qué hacer y cómo ayudar a tu compañero de vida.
